Fair use policy

Fair use policy SLS CONSULT SERVICES BV

Art. 1. Doel

Wij garanderen veel, daarom vragen we iets terug: redelijk gebruik. Deze fair use policy hoort bij elk KMO Cloud-pakket van SLS CONSULT SERVICES (hierna: SLS). Ze legt vast wat binnen het vaste maandbedrag valt, onder welke voorwaarden de garanties gelden en hoe SLS omgaat met overgebruik en misbruik.

Fair werkt in twee richtingen. SLS meet en rapporteert transparant, de klant gebruikt de dienstverlening zoals bedoeld. Zo blijft een vaste prijs zonder urenteller haalbaar voor iedereen.

Art. 2. Toepassingsgebied en definities

Deze policy geldt voor alle KMO Cloud-pakketten (Launch, Secure, Control) en maakt integraal deel uit van de overeenkomst. Ze geldt naast de algemene voorwaarden van SLS.

Begrip	Betekenis
Incident	Een verstoring van een dienst of toestel die eerder correct werkte.
Request	Een standaardvraag binnen het bestaande beheer: wachtwoord, rechten, kleine aanpassing van een gebruiker of mailbox.
Change	Een wijziging aan de omgeving die niet standaard is: nieuwe applicatie, nieuwe structuur, nieuwe koppeling.
Project	Werk met een duidelijk begin en einde dat meerdere gebruikers, toestellen of systemen tegelijk raakt.
Garanties	De garanties die SLS bij het pakket aanbiedt, zoals afzonderlijk vastgelegd door SLS.
Regietarief	Het geldende uurtarief van SLS voor werk buiten het pakket, jaarlijks geïndexeerd.
Servicefee	Het maandbedrag voor de dienstverlening, exclusief licenties, hardware en projecten.
Kantooruren	Maandag tot vrijdag, 9u tot 17u, feestdagen uitgezonderd.

Art. 3. Wat zit in het pakket

Het maandbedrag dekt incidenten en requests binnen de beheerde omgeving. Changes en projecten worden apart geoffreerd en enkel uitgevoerd na schriftelijke goedkeuring.

Onderwerp	Inbegrepen	Niet inbegrepen
Incidenten	Ja, remote	Herstel na schade door de klant of een derde
Requests	Ja, binnen redelijk gebruik (artikel 8)	Bulktaken, bv. tientallen mailboxen of rechten herstructureren
Onboarding nieuwe gebruiker	Altijd bij aankoop van een nieuw toestel via SLS. Op bestaande hardware: max. 1 gebruiker per maand	Bijkomende onboardings op bestaande hardware: vooraf geoffreerd
Offboarding	Ja	Data-export of archivering buiten de standaardprocedure
Changes en projecten	Nee	Migraties, nieuwe vestiging, uitrol van meerdere toestellen, nieuwe koppelingen
Opleiding	Korte how-to’s en kennisbankartikels	Gebruikersopleiding ("hoe werkt Excel"), apart aan te vragen
Software van derden	Coördinatie met de leverancier	Inhoudelijke support op lijnapplicaties. De klant heeft zelf een supportcontract bij die leverancier
Privé	Nee	Privétoestellen, thuisnetwerk, privé-accounts, familieleden

Art. 4. Voorwaarden hardware

Support en garanties gelden enkel voor toestellen die aan alle onderstaande voorwaarden voldoen.

Aangekocht via SLS. Werkplekken en netwerkapparatuur die tijdens de looptijd van het contract worden aangeschaft, worden via SLS aangekocht. Toestellen die de klant zelf aankoopt vallen buiten het pakket en buiten de garanties.
Maximaal 5 jaar oud. Gerekend vanaf de factuurdatum van het toestel. Oudere toestellen worden best effort ondersteund en tegen regietarief.
Business-grade. Geen consumentenmodellen. SLS bepaalt welke modellen aan de standaard voldoen.
Beheerd door SLS. Het toestel is ingeschreven in het beheerplatform van SLS en de beveiligingsagent is actief.

Overgangsregeling: toestellen die bij de start van het contract al in gebruik zijn, ook toestellen die de klant zelf heeft aangekocht, worden ondersteund tot ze de grens van 5 jaar bereiken, op voorwaarde dat ze bij de intake in het beheerplatform worden opgenomen.

Art. 5. Voorwaarden software en beveiliging

Gesupporteerd. Besturingssystemen en applicaties zijn een versie die de fabrikant nog ondersteunt en worden up-to-date gehouden. Updates die SLS uitrolt, worden niet tegengehouden.
Legaal. Alle software is correct gelicentieerd. SLS ondersteunt geen illegale of gekraakte software en mag deze verwijderen.
Licenties via SLS. Microsoft 365 en de beveiligingslicenties lopen via SLS, of worden minstens door SLS beheerd.
Security baseline. MFA voor alle gebruikers, geen lokale adminrechten, EDR actief en back-up via SLS. Dit is de KMO Cloud hardening baseline.
Geen eigen wijzigingen. De klant of een andere IT-partij voert geen wijzigingen uit aan de beheerde omgeving zonder overleg. Herstel van zulke wijzigingen gebeurt tegen regietarief.

Weigert de klant een onderdeel van de baseline schriftelijk, dan wordt dat als uitzondering opgenomen in het kwartaalrapport. Garanties vervallen voor incidenten die rechtstreeks uit die uitzondering voortkomen.

Art. 6. Supportkanalen en interventies

Officiële kanalen. Support verloopt enkel via het klantenportaal, het supportadres en het supportnummer 015 34 32 55. Berichten naar persoonlijke nummers of accounts van medewerkers gelden niet als melding en tellen niet mee voor de garanties.
Kantooruren. Support binnen kantooruren is inbegrepen. Daarbuiten enkel via de optionele wachtdienst of tegen verhoogd tarief.
Prioriteit. Prioriteit 1 is voorbehouden aan een probleem dat het werk van het bedrijf of van meerdere gebruikers blokkeert, of aan een vermoedelijk securityincident. SLS kan de prioriteit van een melding herclassificeren.
Remote first. Alle tussenkomsten gebeuren eerst op afstand.
Ter plaatse is altijd betalend. Zowel verplaatsing als bestede tijd worden aangerekend, ook wanneer de interventie een incident binnen het pakket betreft. Uitzondering: de levering of ophaling van een reservetoestel is gratis.
Respect. Bij agressief of grensoverschrijdend gedrag tegenover medewerkers kan SLS de dienstverlening opschorten.

Art. 7. Medewerking van de klant

De klant duidt een vast aanspreekpunt aan dat beslissingen kan nemen over IT.
De klant verleent tijdig remote of fysieke toegang wanneer SLS daarom vraagt.
Wachttijd aan klantzijde telt niet mee voor de termijnen van de garanties.
Een ticket zonder reactie van de klant wordt na 7 werkdagen afgesloten, na twee herinneringen.
De klant meldt een probleem zodra het gekend is, met een duidelijke omschrijving.

Art. 8. Redelijk gebruik en overgebruik

SLS meet de bestede supporttijd per klant en per gebruiker. Er is sprake van overgebruik wanneer de supporttijd per gebruiker drie maanden na elkaar meer dan het dubbele bedraagt van het gemiddelde over alle klanten in hetzelfde pakket.

Bij overgebruik volgt SLS deze stappen:

Signaal. SLS deelt de cijfers met de klant, met de oorzaken die zij ziet.
Gesprek. Samen zoeken we de oorzaak weg: opleiding, vervanging van toestellen, een structurele oplossing.
Focus. Blijft het overgebruik duren, dan beperkt het pakket zich tot incidenten. Requests en changes worden apart aangerekend tegen regietarief.
Herindeling. SLS kan een ander pakket of een aangepaste maandprijs voorstellen, met een opzegtermijn conform de overeenkomst.

Binnen dit artikel factureert SLS nooit met terugwerkende kracht zonder voorafgaand signaal en gesprek. Het plafond van artikel 9 valt daar niet onder.

Art. 9. Plafond op prestaties

Als ultieme bescherming geldt een absoluut plafond. Bedraagt de waarde van de geleverde prestaties (bestede tijd x regietarief) over 3 opeenvolgende maanden meer dan 2x de servicefee over diezelfde periode, dan kan SLS de prestaties boven dat plafond aanrekenen tegen regietarief.

Servicefee is het maandbedrag voor de dienstverlening, exclusief licenties, hardware en projecten.
Uitgesloten van de teller: tijd door een fout van SLS, herstel na een niet-gehaalde garantie, en de eerste 90 dagen na de start van het contract.

Dit plafond geldt naast artikel 8. SLS kan dus het plafond toepassen zonder eerst de stappen van artikel 8 te doorlopen.

Art. 10. Misbruik van garanties

De garanties beschermen de klant wanneer SLS tekortschiet. Ze zijn niet bedoeld om een claim uit te lokken. SLS kan een claim weigeren wanneer de niet-naleving het gevolg is van gedrag van de klant dat redelijkerwijs gericht is op het bekomen van een compensatie.

Vorm van misbruik	Voorbeeld
Kunstmatige piekbelasting	Meerdere medewerkers bellen binnen een kort tijdsbestek over hetzelfde of een niet-dringend probleem
Opsplitsen of opblazen	Eén probleem in meerdere tickets, of een gewone vraag gemeld als dringend of als securityincident
Uitgelokt herstel	Bewust verwijderde bestanden laten terugzetten, of meerdere herstelaanvragen tegelijk zonder bedrijfsnood
Opzettelijke schade of afwijking	Toestellen beschadigen, beveiliging uitschakelen of instellingen bewust wijzigen
Geen medewerking	Geen toegang verlenen of niet reageren tot een termijn verstreken is
Timing	Een gekend defect laat melden, of meldingen opsparen

SLS beoordeelt misbruik op basis van objectieve gegevens uit haar eigen systemen: ticket-timestamps, telefonielogs, auditlogs en herstelrapporten. De klant krijgt inzage in die gegevens.

Bij vastgesteld misbruik vervalt de claim en kan SLS de bestede tijd aanrekenen tegen regietarief. Herhaald misbruik geldt als ernstige tekortkoming en geeft SLS het recht de overeenkomst te beëindigen.

Art. 11. Transparantie, review en wijzigingen

De klant ziet de bestede supporttijd in het klantenportaal.
Elk kwartaal ontvangt de klant een rapport met tijdsbesteding, baselinescore en eventuele uitzonderingen.
Pakket en prijs worden jaarlijks samen geëvalueerd.
SLS kan deze policy aanpassen. Wijzigingen worden minstens 30 dagen vooraf gemeld en gelden niet met terugwerkende kracht.
De actuele versie staat op de website van SLS.